CONTROL DE SALDOS DE CLIENTES Y MANEJO DE SOFTWARE EN RESERVAS: octubre 2017

TEMA 10: “CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES”

El mantener un control de la disponibilidad de habitaciones, nos permitirá facilitar a nuestro huésped la información de disponibilidad en la que se encuentra nuestro hotel.

Existen los nuevos sistemas que nos brindan esa información de una manera rápida, fácil y segura.

DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES

Cada vez que nos hacen una petición de reserva, debemos de comprobar la disponibilidad de las habitaciones, para ello utilizamos el Planning.

El Planning es una representación gráfica, que recoge la ocupación hotelera futura a lo largo de todo un año.

CONTROL, Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES

El control de ocupación es la responsabilidad que concentra los procedimientos que hace posible mantener la información del estado de las habitaciones. Es establecer continuamente que habitaciones están ocupadas, mantenimiento, limpieza y disponibles para la venta.

OCUPABILIDAD DE HABITACIONES

CUPONES PROMOCIONALES – COMISIONES – DESCUENTOS – DEPÓSITOS Y GARANTÍAS

1.- CUPONES PROMOCIONALES:

Un cupón es una herramienta de marketing destinada al incremento de ventas de un producto o servicio y a la fidelización del cliente.

Los cupones se utilizan como herramienta de marketing para hacer conocer un producto a través de la entrega de muestras del mismo, ofrecer una ventaja. Al consumidor habitual provocando su fidelización y el incremento de las ventas mediante el abaratamiento del producto.

Es una herramienta de la promoción de venta y el mismo se puede presentar de dos formas impresas y en código para páginas de internet, el material impreso que se incluye en el producto o en el embalaje del producto se utiliza para que el consumidor puede canjear un regalo u obtener un descuento en el producto.

CUPONES PROMOCIONALES

Existen varios tipos de cupones o códigos de descuento que puedes ofrecer en tu hotel: Podemos ofrecer

Código de descuento personalizado por cliente o bien código promocional general para todos los clientes. Estos pueden ser descuentos con importe fijo (5 soles), o con porcentaje sobre el total de la compra (10%) o bien descuentos sobre el precio del envío.

¿QUE ES UN VOUCHER?

Es un documento que acredita el pago de un producto o de un servicio y que puede intercambiarse, llegado el momento, por aquello que se adquirió. Un voucher, en este sentido, también puede ser cedido a otra persona: es decir, alguien contrata el servicio o compra el producto y luego le obsequia el voucher correspondiente a otro sujeto para que este último haga uso del mismo.

COMISIONES DE UN HOTEL

¿QUE SON LAS COMISIONES?

1.- Percibe por concretar una transacción comercial y que corresponderá a un porcentaje determinado sobre el importe total de la operación comercial.
2.- En las compañías resulta ser una práctica habitual pagarles a los encargados de ventas de las mismas un monto fijo acordado previamente en el contrato que lo vincula a la empresa y luego otro monto variable que corresponderá a la comisión por la venta o las ventas realizadas durante el lapso del mes.
Los hoteles les dan una determinada comisión a las agencias de viajes, pues se encargan de llevar huéspedes para ofrecerles nuestros servicios.

¿QUE SON LOS DESCUENTOS?

Es una reducción o disminución en el precio de un objeto o de un servicio. De este modo, el descuento es presentado como un beneficio para el comprador.

¿QUE ES UN DEPÓSITO?

Es el dinero depositado en un banco para que este proceda a su custodia. El objetivo es mantener nuestro dinero a salvo y aumentar al máximo sus intereses. Su ventaja, además de la liquidez, es la seguridad, es decir, la estabilidad de la inversión.

Para poder realizar la reserva a un hotel, es necesario haber depositado a la cuenta del hotel el monto que se nos solicita, de lo contrario la reserva no podrá ser efectuada.

¿QUE ES UNA GARANTÍA?

Garantía es sinónimo de Respaldo, es la protección que se brinda cuando se adquiere algo o se va a realizar una acción que necesita una supervision directa para que el cliente o comprador se sienta a gusto y seguro.

TEMA 11: “GENERALIDADES DE LAS RESERVAS

TURNOS EN EL ÁREA DE RESERVAS”

§
GARANTÍAS:

Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados al término de la estadía en las condiciones establecidas. Son llamados bonos de agencias o vouchers.

§ DEPÓSITOS:

Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva. El monto varía según el cliente y el hotel.

§ INTERMEDIARIO:

Personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel al realizar una reservación y cobra una comisión. Paga $ huésped entrega Voucher

HOJA DE RESERVA DE GRUPOS

Les llamamos GRUPOS cuando son un número determinado de personas (de 10 o más) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio.

Se considera: (día de llegada, de ida, cantidad de días, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO. Mayor número de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios que en la reserva individual.

SE REALIZA GENERALMENTE CON MUCHA ANTICIPACIÓN, SE NECESITAN DETALLAR LOS SIGUIENTES DATOS:

SERVICIOS:

Plan contratado, se especifica día a día el servicio, en muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica el precio por persona de cada uno de estos servicios.

§ DOCUMENTACIÓN:

Se especifica si hay Rooming List (lista de habitación) y distribución de las mismas, y deposito de dinero como señal.

§ PRECIOS:

Precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades.

TIPOS DE INTERMEDIARIOS

Los intermediarios son toda persona física ó jurídica que efectúa una ó más reservas en un hotel a nombre de otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio económico.

§ CONTACTO:

Persona que no está instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ejemplo: promotores con volantes).

§ TOUR OPERADORES:

Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURÍSTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.

§ AGENCIAS DE VIAJES

Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que varía según el lugar, el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%). Hay dos tipos de agencias de viajes:

MAYORISTA:

Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre el mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÓN (contrato) que regula: cobro de servicios, no show, gratuidades, paquetes.

MINORISTA:

Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas especiales, etc.

REPRESENTANTE:

Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para contactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se encuentra el hotel.

TARJETA DE CRÉDITO:

Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso de no show.

AGENTES FREE SALE:

Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hotel tiene obligación de tener disponibilidad contratada.

EMPRESAS PRIVADAS:

Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitados o funcionarios.

CARDEX:

Su fin es el de brindar información detallada de nuestros clientes. Clientes que pernoctan o consumen servicios en el hotel y también las empresas que nos proporcionan los clientes.

TURNOS EN EL AREA DE RECEPCIÓN DE UN HOTEL

Es una modalidad laboral en las que el trabajador puede realizar su tarea en a lo largo de las 24 horas del día. El día queda pues dividido en turnos, o intervalos de tiempo durante los cuales diferentes grupos de trabajadores realizan su tarea.

TURNOS

Los turnos se dividen en tres:

Para la mejor comprensión de las acciones a realizar a la hora de comenzar el turno, las hemos dividido de la siguiente forma:

Es el de mayor movimiento de pasajeros, pues durante el mismo se producen las entradas y salidas. Coordina también el trabajo con la gobernanta, imponiéndola de las novedades surgidas, en el turno noche, chequeando el estado de habitaciones, recibiendo información de todos aquellos detalles que va a contribuir que su tarea con el pasajero sea la correcta.

Se chequeara que se haya impreso todas las listas correspondientes al nuevo día de trabajo, dentro de las cuales tenemos:

Lista de llegadas previstas del día.
Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).
Lista de salidas previstas del día.
Se chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las situaciones pendientes.
Se asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de operador y clave de usuario.

TAREAS ESPECÍFICAS DEL TURNO DE LA MAÑANA

Una vez recibido el turno, se procederá de inmediato a realizar las tareas que nos ocuparan durante la jornada laboral, las cuales son:

1.- Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.

2.- Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.

3.- Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.

4.- Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se dirijan.

5.-Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el

Su departamento de reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho Su departamento.

6.- Recepciona mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes telefónicos, solicitado por estos.

7.- Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del Check out.

TURNO TARDE DE 15.00HS. A 22.00HS

Es el turno que se considera más “tranquilo” de no haber Conserje el recepcionista será responsable de manejar toda la información que el pasajero requiere. Es el que generalmente y por un tema de operatividad recibe la visita de los posibles clientes del hotel y se los hace conocer.

TAREAS ESPECÍFICAS DEL TURNO DE LA TARDE

Una vez recibido el turno, se procederá de inmediato a realizar las tareas que nos ocuparan durante la jornada laboral, las cuales enumeraremos.

1.- Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.

2.- Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.

3.- Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.

4.- Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se dirijan.

5.-Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el departamento de reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho Su departamento.

6.-Recepciona mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes telefónicos, solicitado por estos.

7.- Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del Check out.

TURNO NOCHE DE 22.00HS. A 07.00HS

La actividad que se desarrolla en este turno, se trata en capítulo aparte. Aunque existen diferencias de horarios, hay información que debe ser pasada de un turno a otro, para eso existe el libro de novedades, de las cuales debe imponerse el recepcionista entrante y comentarlas con el saliente.

TAREAS ESPECÍFICAS DEL TURNO DE LA NOCHE

1.- Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.

2.- Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subdepartamento de reservaciones del hotel.

3.- Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.

4.- Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.

5.- Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.

6.- Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar determinado por la administración.

7.- Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente.

8.- Se reparten las listas a los diferentes puntos de venta del hotel.

9.- Se realiza la auditora nocturna que cierra el día de trabajo.

BIENVENIDA A LOS CLIENTES

PASOS PARA DAR LA BIENVENIDA AL CLIENTE AL ESTABLECIMIENTO

1. Saludar y dar la bienvenida

2. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.

3. Considera tu imagen personal como parte del servicio.

4. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

5. Ten una actitud positiva y háblale con cortesía

6. No digas NO, busca una solución.

7. Escucha con atención y exprésate con claridad.

8. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

9. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

10. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

11. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

TEMA 12: “SERVICIO AL CLIENTE (GUEST SERVICE) REGISTRO DE CLIENTES”

SERVICIO AL CLIENTE

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.

La atención que una empresa (hotel) brinda a sus clientes.

Herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.

La mejor estrategia para conseguir la fidelización de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para superar sus expectativas.

Por todo esto, se requiere un sistema que gestione la calidad de los servicios.

PARAMETROS DE MEDICION DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

§ Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, el responsable de la medición, los valores tolerables y los objetivos.

§ La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medición de las percepciones del cliente.

§ Se puede realizar mediante la elaboración de cuestionarios, con carácter periódico que midan la satisfacción del cliente en diferentes áreas y atributos del servicio prestado.

§ También se ha de tener en cuenta otra información proveniente de las quejas, de las entrevistas directas con el cliente.

¿QUE DEBEMOS TENER EN CUENTA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN NUESTRO HOTEL?

CLIENTE EXTERNO

§ Aprende a escuchar a tus clientes

§ Has las preguntas correctas

§ Monitoriza las redes sociales

§ Toma la crítica como una oportunidad

§ Fomenta embajadores de la marca

CLIENTE INTERNO

§ Genera un buen clima laboral

§ Promueve el trabajo en equipo

§ Capacitarlos profesionalmente

§ Proveer las herramientas necesarias

§ Has reuniones habitualmente

LLEGADA DEL CLIENTE

§ Se actúa con rapidez y cortesía, dando la bienvenida y, en caso necesario, efectuando la comprobación de la reserva, de acuerdo con las normas de la empresa.

§ Los procedimientos de registro y apertura de cuenta aplicados siguen los protocolos establecidos por la empresa.

§ La información que se facilita a los clientes sobre los servicios internos, así como la entrega de las correspondientes acreditaciones, se efectúa en la forma y en el tiempo establecido.

§ La información externa que se aporta es la demandada por el cliente.- Se traslada el equipaje de forma profesional y eficaz, en caso necesario y en función del tipo de establecimiento.

§ El protocolo establecido se cumple, teniendo en cuenta tipo de clientela, modalidad y tipo de establecimiento y normativa interna.

SALIDA DEL CLIENTE

§ La facturación de todos los servicios se comprueba de manera eficaz y coordinada con los demás departamentos implicados.

§ El sistema de pago convenido se aplica correctamente.

§ En caso necesario, se ordena la recogida del equipaje, autorizando debidamente la salida.

§ En la despedida del cliente se actúa de forma cortés, comprobando su nivel de satisfacción y potenciando la materialización de futuras estancias.

§ Los procedimientos necesarios para asegurar un rápido check-out se aplican adecuadamente.

TRATO AMABLE CON LOS CLIENTES

§ -La amabilidad la refleja:

§ La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.

§ El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).

§ La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).

§ La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.

§ La capacidad de controlar la agresividad.

§ La capacidad de sonreír.

La capacidad de utilizar el idioma del cliente

REGISTRO DE CLIENTES

Es el módulo en el que se almacenan los datos legales, de identificación y de contacto de los clientes. Puede mantener un número ilimitado de clientes.

El registro de clientes de Sysme Tpv es el módulo en el que se almacenan los datos legales, de identificación y de contacto de los clientes. Puede mantener un número ilimitado de clientes. ... Acceda a la pestaña de “Cliente Seleccionado” para ver el cliente seleccionado o para añadir, editar o eliminar clientes.

INFORMACIÓN MÍNIMA DEL REGISTRO DE HUÉSPEDES

1. Nombre completo del huésped

2. Sexo,

3. Nacionalidad,

4. Documento de identidad,

5. Fecha de ingreso,

6. Fecha de salida,

7. Número de la habitación asignada; y,

8. Tarifa correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en la tarifa.

IMPORTANTE

Adicionalmente a esto, el Registro de Huéspedes, al ser un registro vinculado a asuntos tributarios, deberá contar con los siguientes datos de cabecera:

• Denominación del libro o registro.

• Período y/o ejercicio al que corresponde la información registrada.

• Número de RUC del deudor tributario, Apellidos y Nombres, denominación y/o Razón social de éste.

Cabe mencionar que toda esta información deberá registrarse en todos los folios que se utilicen. No obstante, tratándose del Registro de Huéspedes llevado en forma anual, bastará con incluir estos datos en el primer folio de cada período o ejercicio.

LIBROS E INFORMACIÓN A CONSIGNAR REGISTROS

1.- REGISTRO DE HUÉSPEDES LLEVADO EN HOJAS SUELTAS

En todos los folios se deberá consignar:

· Denominación del libro o registro.

· Período y/o ejercicio al que corresponde la información registrada.

· Número de RUC del deudor tributario, Apellidos y Nombres, denominación y/o Razón Social de éste.

2.- REGISTRO DE HUESPEDES LLEVADO EN FORMA ANUAL

En el primer folio se deberá consignar:

• Denominación del libro o registro.

• Período y/o ejercicio al que corresponde la información registrada.

• Número de RUC del deudor tributario, Apellidos y Nombres, denominación y/o Razón Social de éste.

TIPOS DE CHECK – OUT

• Check-out previsto: Es aquel que aparece en la lista de salidas previstas del día, dando cumplimiento de esta forma al compromiso establecido a través de la reservación hecha al hotel.

• Check-out imprevisto: Es aquel que no estando previsto en la lista de salidas del día, se produce a petición del cliente, o sea, el compromiso establecido con el hotel a través de la reservación se ve interrumpido por diferentes causas.

• Check-out demorado: Es aquel que estando en la lista de salidas previstas del día, no ocurre a la hora establecida por la administración del hotel, por lo que se prolonga más allá de esta hora. Normalmente es a petición del cliente y previa autorización del jefe de recepción, no obstante también ocurre por indisciplina del cliente que sin previa autorización acude a la recepción pasada la hora programada.

NORMAS GENERALES EN EL AREA DE RECEPCIÓN

Los recepcionistas deberán demostrar en todo momento un comportamiento ético y profesional en todas sus actuaciones y evitar cualquier conducta que queda perjudicar la reputación del hotel y afectar negativamente a sus intereses e imagen pública. (Como el uso inapropiado de redes sociales).

• Respetar las leyes: fumar, Seguridad y salud, etc.

• Ser honestos y dignos de confianza en sus relaciones con los clientes, compañeros, superiores, etc.

• Confidencialidad.

• Integridad

• Respeto y no discriminación de personas: muchos de los clientes serán de otras nacionalidades, por lo que se aceptaran sus creencias, cultura, etc.

• Atención al cliente como tarea principal: disponibilidad, cercanía, trato personal, amabilidad (sonrisa)

• Uso apropiado de los sistemas informáticos: internet, correo electrónico, teléfono, fax.

• Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.

• Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.

• Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.

• Actuar con prontitud y eficiencia.

• Evitar los gestos o ademanes innecesarios.

• Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

- Adecuada imagen; adecuadamente uniformada, aseada y buen porte.

- Buena educación; se trasmite como la cortesía; el respeto y la discreción.

- Habilidades personales; la amabilidad, la empatía, la capacidad resolutiva.

NORMAS EN EL AREA DE RECEPCIÓN

1. Dormir durante la jornada laboral.

2. Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepción.

3. Informar o brindar datos del trabajo de la Recepción a personas ajenas.

4. La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.

5. Provocar discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir juicios recriminatorios contra ellos.

6. Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepción.

7. La importancia de la seguridad en un hotel.

8. El hotel es la casa de los múltiples huéspedes. Debe existir mucha seguridad.

9. Lugares a supervisar. La entrada al hotel y estacionamiento, el bar y la discoteca,

pasillos, elevadores, escaleras, habitaciones, etc.

10. La relación del agente de seguridad con la recepción. El agente de seguridad

siempre está atento a cualquier seña del recepcionista, a quien comunica también

cualquier irregularidad. El agente de seguridad y la división alimentos y bebidas.

11. Emite su juicio cuando hay que llamar a seguridad pública, cuando un cliente de

bar se ha pasado y empieza a molestar a los demás, para que sea retirado.

SUPERVISION DEL ESTADO DE RESERVAS

• El supervisor de recepción es el responsable de coordinar la atención de las necesidades del huésped.

• El supervisor de recepción tiene bajo su responsabilidad asegurarse que el servicio que recibe el huésped sea de acuerdo a los más altos estándares en el área del servicio al cliente.

• El supervisor de recepción es el responsable de coordinar la atención de las necesidades del huésped

• objetivos de la gerencia de recepción por lo que el supervisor de recepción tiene que ser una persona altamente calificada en el área del servicio y manejo de personal.

• Mantenga motivado de tal forma que todos los esfuerzos estén enfocados al alcance de los objetivos del hotel.

• Es ofrecer servicios de la más alta calidad para satisfacer las necesidades del huésped”.

El supervisor de recepción es una persona que conoce bien el área del servicio a huéspedes, debido a su experiencia en el área de recepción además de tener una excelente actitud de servicio, experiencia en el manejo de personal y liderazgo para poder guiar al personal hacia el logro de objetivos.

El supervisor de recepción debe de ser un motivador nato, un buen comunicador, una persona que sepa transmitir las ideas y los objetivos con la claridad más sensata para que su gente asimile las ideas de una forma clara y precisa.

HABILIDADES DEL SUPERVISOR