TEMA 6
OPERACIONES DEL ÁREA DE RESERVACIONES
Es aquel que
Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel,
analiza el estado ocupacional del hotel para confirmar o denegar las
solicitudes hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado de la capacidad y
disponibilidad de habitaciones.
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
Tiene como
principal función la recepción y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones
del hotel, el personal que pertenece a este departamento debe estar ampliamente
capacitado en técnicas de ventas.
RELACIONES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS
El
departamento de reservaciones tiene relaciones con el departamento de
recepción, ama de llaves. Contabilidad y ventas.
El
departamento de recepción tiene una relación con el departamento de
reservaciones ya que tiene el control de las habitaciones.
El
departamento de ama de llaves, por igual debe tener buena relación con el área
de reservaciones ya que se encarga de habilitar las habitaciones del hotel.
PERFIL
a) Responsabilidad: - Administración y
control de la ocupación.
b) Perfil: - Cordial - Comunicativo -
Capacidad de decisión
c) Conocimientos: - Administrativos - Manejo
básico de comunicación, idiomas.
d) Relación: - Recepción
e) Habilidad: - Poder de convencimiento
- Venta por teléfono
FUNCIONES PRINCIPALES
a) Recepciona todas las solicitudes de
reservaciones hechas al hotel.
b) Conocer los tipos de habitaciones
disponibles, su ubicación y distribución.
c) Comunicar la información de reservas
al personal de recepción
d) Registrar cancelaciones y
modificaciones e informar con prontitud las novedades a recepción.
e) Informa a los clientes acerca de sus
solicitudes de reservación, si fueron aceptadas, denegadas o algún cambio de
reservación.
f) Apoyar la elaboración de pronósticos
de ingresos y ocupación.
g) Asistir en el registro de huéspedes
cuando sea necesario Registra todos los datos necesarios para la elaboración de
la reservación.
h) El personal que labora en la oficina
de reservaciones debe conocer todo lo relacionado con el trabajo de la
Recepción y tener experiencia.
i) Conocer los presupuestos de ventas,
las tarifas y beneficios de todo tipo de plan o paquete.
DOCUMENTOS UTILIZADOS
EN EL ÁREA DE RESERVAS
a)
Booking
por tipo de habitación.
b) Lista de salidas previstas del día.
c) Lista de habitaciones limpias,
sucias, ocupadas y fuera de servicio.
d) Rooming lists enviados por las
agencias de viajes o grupos.
e) Faxes enviados como solicitudes de
reservaciones o cancelaciones.
f) Comprobante de confirmación de
reservaciones.
g) Libro para el control de las
reservaciones.
h) Contratos con las agencias de viajes.
i) Tarifas y precios.
j) Cartas de invitación o descuento.
MODELO
DE FORMATOS Y DOCUMENTOS DEL ÁREA DE RESERVAS.
1.- PLANING:
2.- CARDEX
3.- HOJA DE RESERVA
4.- LISTA DE ENTRADA
5.- ROOMING LIST
6.- CONFIRMACIÓN POR FAX
UNIDAD 7:
FORMATOS DE RESERVAS DE UN HOTEL
- DISEÑO Y LLENADO DE FORMATOS DE RESERVAS
Principales documentos utilizados en la Recepción.
1. Lista oficial de llegadas previstas, emitida
por el Subdepartamento de reservaciones.
2.-
Tarjeta de registro. Documento donde se recogen los datos necesarios para
registrar al cliente como huésped del hotel.
Formato de toma de reserva
Toma de reserva
Formato del registro del huésped
Disponibilidad de habitaciones
Ocupabilidad del hotel
Control de estado de las habitaciones
Recibo
de cobro: documento que emite la recepción donde confirma el pago hecho a esta
por los clientes y huéspedes del hotel.
Factura
Boleta de Venta
Informe del Huésped
Informe de Facturación
Informe de Check - In
Informe de Check - Out
Factura
de cargos incidentales: documento que recoge todos los consumos hecho por el
huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la
fecha en que estos fueron hechos
Factura
pro-forma: documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la
habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo
de grupo.
Cambio de Habitación
Consumo de Habitación
Tarjeta
de identificación de huésped: documento emitido por la recepción que contiene
los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la
instalación, también sirve de identificación fuera de esta.
Reporte
de gobernanta. Documento emitido por el departamento de ama de llaves que
contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de huéspedes que
las ocupan.
Libro
de control de crédito: documento que recoge toda la información acerca de las
tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la recepción.
Libro
de control de operaciones de caja: documento donde se recogen todas las
operaciones de caja hechas en la recepción.
UNIDAD 8:
FORMATOS DE RESERVAS EN EMPRESAS DE
TRANSPORTE EN TODAS SUS MODALIDADES (TERRESTRE Y AÉREO)
Formato de reserva de transporte terrestre
Proceso de una reserva de transporte terrestre
Boleto de Viaje
FORMATOS DE EMPRESAS
RENTA CAR
RENTA CAR:
Por viajes de placer o de negocios, por
problemas con un auto propio o simplemente para dar un paseo, las agencias de
coches en alquiler son siempre una buena opción para aquellos que buscan un
medio de transporte confortable, seguro e independiente.
Sin
embargo, las empresas que hay en el mercado no han cambiado a lo largo de los
años, siendo unas pocas y tradicionales. A partir de un breve análisis del
sector nos encontramos con nuevas posibilidades que todavía no han sido
explotadas.
Las
compañías de alquiler de automóviles son la opción más adecuada para los que
buscan comodidad, confort, independencia y facilidad de traslado, sin necesidad
de estar atado a los horarios y a las dificultades que conlleva el transporte
en autobuses, trenes o subtes y ahorrando el tiempo que se perdería en una
caminata. A la hora de realizar un viaje hacia otra ciudad, país o continente.
Son
agencias que se encargan de brindar unidades por un determinado lapso de
tiempo, que puede variar según los requerimientos y necesidades del cliente que
utiliza este servicio. Estas agencias de renta se sitúan principalmente en las
proximidades de aeropuertos, estaciones de trenes y puertos de cruceros,
lugares en los cuales circulan miles de viajeros periódicamente que buscan este
tipo de servicio.
Formatos
Proceso de una reserva de transporte aéreo
paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Paso 5
Paso 6
Paso 7
Paso 8
Paso 9
Formato de crucero
UNIDAD 9
TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES
INDIVIDUALES Y GRUPALES
1.
RESERVACIONES INDIVIDUALES
Son
aquellas que se solicitan para un mínimo de una persona y un máximo de 14
personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y salida.
2.
RESERVACIONES DE GRUPOS
Son
aquellas en la cual se solicita un bloque de habitaciones para determinado
número de personas que entran y salen en la misma fecha. Cada hotel determina
la cantidad de cuartos o personas que considera como grupo pero, en general,
suele ser de 15 personas o 10 cuartos
TIPOS
DE RESERVACIONES
Los
tipos de reservaciones son los siguientes:
1.
Reservación Tentativa: Son aquellas reservaciones que aún no tienen garantía o
depósito.
2.
Reservación Confirmada: Son reservaciones contactadas a través de una agencia
de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están
garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los
huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente
día.
3.
Reservación Confirmada con Depósito: son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere
más apropiado para cubrir sus necesidades.
PROCEDIMIENTO PARA
RESERVACIONES INDIVIDUALES
Al
recibir la solicitud de reserva, el recepcionista deberá verificar en el
sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas.
De no haberlo le ofrecerá una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay
el espacio solicitado por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto
alternos, el recepcionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los
siguientes datos:
- Fecha de entrada
- Fecha de salida
- Número de cuartos solicitados
- Nombre de la persona que va ocupar el cuarto
- Número de personas que lo van ocupar
- Tipo de cuarto que se está reservando
- Tarifa por noche y lo que incluye
- Forma de pago de la reserva
- Quién hace la reservación
- Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel
- Hora aproximada de llegada al hotel
- Nombre del recepcionista
- Fecha de la reservación
- Observaciones (peticiones especiales del huésped)
En
el caso de una agencia de viajes, línea aérea o empresa, se deberán solicitar
el nombre de la compañía, dirección, teléfono, fax y correo electrónico, así
como el nombre de la persona que está reservando
2.
El recepcionista deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la
contestación a la solicitud enviada por medio de fax o correo electrónico) que
la reservación quedará confirmada de manera “tentativa” y que quedará
garantizada cuando la persona envíe:
Número
de tarjeta de crédito
Depósito
(enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)
Prepago
3.
Una vez confirmada la reservación, la papeleta será colocada en un sitio
predeterminado, para proceder a su captura a la brevedad posible.
4.
Una vez capturada la reserva, el recepcionista anotará en la papeleta el número de confirmación (llamado
también número de folio) que el sistema emite de manera automática y la sellará
de “capturado”, colocándole en una charola para su posterior archivo. Las
papeletas capturadas serán archivadas en
los expedientes (files) que correspondan a su respectiva fecha de llegada.
POLÍTICAS DE RESERVACIONES
INDIVIDUALES
Entre
las políticas más comunes para éste tipo de reservaciones, se encuentran:
Si
el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las18:00hrs, se le
garantizará sin más su reservación pero sólo hasta esa hora.
Si el cliente va a llegar al hotel después de
las 18:00hrs, se le exigirá un depósito de garantía para confirmarle el cuarto
y en caso contrario, simplemente se establecerá un compromiso de darle una
habitación cuando llegue, siempre y cuando haya disponibles.
En
el caso de las compañías o aerolíneas que gozan de una tarifa preferencial
otorgada por el hotel, se les solicitará una carta membretada y un correo
electrónico para garantizar la reservación.
Las
agencias mayoristas que tengan crédito establecido con el hotel, sólo
necesitarán haber reportado por escrito las reservas para que se consideren
garantizadas. Estas agencias proporcionarán cupones o Boucher a sus clientes
que deberán ser entregados al momento de registrarse en el hotel.
Las
agencias mayoristas que no tengan crédito establecido con el hotel deberán
efectuar el pago de las reservas antes de la llegada de los clientes en los
plazos que las políticas del hotel indiquen.
Las
agencias de viajes minoristas que no tengan contratos de tarifas o allotments,
recibirán una comisión sobre la tarifa de la habitación que suele oscilar entre
10 y 15%.
PROCEDIMIENTO PARA
RESERVACIONES GRUPALES
En
el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona
cuya función es atender sus solicitudes; ésta persona es el Coordinador de
grupo y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas, Reservaciones,
Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar todos los servicios solicitados
por el grupo, mismos que formarán parte del Programa de grupo y que deberá ser
distribuido a todos los departamentos involucrados antes de la llegada de los
huéspedes.
1)
Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo,
deberá verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en
las fechas solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas elaborará una
PAPELETA DE RESERVACIÓN DE GRUPO, la cual deberá contener los siguientes datos:
- Nombre del grupo
- Fecha de entrada y salida
- Número de cuartos
- Número de personas
- Plan de alimentos
- Tarifas que se van a aplicar
- Quién reserva
- Fecha para la entrega del depósito de garantía
2) El Gerente de Reservaciones deberá anotar
en su TRACE FILE (expediente de seguimientos) la fecha límite para la entrega
del depósito de garantía.
3)
Se turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en el sistema,
anotando el NUMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellará de “capturada” y se
archivará en el expediente de la fecha de llegada
4)
Cuando se recibe el pago del depósito en garantía éste será procesado en el
FOLIO MAESTRO que corresponde al grupo y la reservación será cambiada de
tentativa a definitiva.
5)
El Departamento de Ventas deberá enviar entonces al Departamento de
Reservaciones una copia de la CARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubiera
reservado el grupo, en la que se mencionen las condiciones y programa general.
6)
En el caso de hoteles grandes que reciben convenciones y / o grupos de gran
tamaño con una serie de eventos organizados, cuando se tenga un grupo se abre
un expediente especial en el Departamento de Reservaciones.
7)
Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, por regla general se deberá dar
seguimiento a:
Las
fechas para los pagos subsiguientes. Estas fechas o pagos se fijan de acuerdo
con las políticas del hotel y deben figurar en la carta convenio que el
Departamento de Ventas envía. Fecha
para la entrega del depósito de garantía
La
fecha en que deberá recibirse el ROOMING LIST.
8)
Al llegar el Rooming List éste deberá revisarse para verificar que el número de
habitaciones listadas coincida con la cantidad que se estipula en la
reservación, aclarándose las discrepancias que hubiera con el Departamento de
Ventas y se procederá a la captura de los nombres en el sistema de reservaciones
9)
A todas las reservas del grupo se les deberá asignar un CÓDIGO DE GRUPO en el
sistema, mediante el cual se podrá accesar a toda la información de las
reservaciones del grupo y sacar listado de los participantes
UNIDAD 10
CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES
El
departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misión específica llevar
día a día, el
Control
del inventario de las habitaciones del hotel, procesando en el sistema todos
los movimientos relativos a las reservas de habitaciones
Su
responsabilidad radica, básicamente en procurar la mejor ocupación de las
habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la
sobreventa como el que se quede sin vender algún cuarto cuando haya clientes
interesados en ocuparlo. La estrategia que se va a seguir será siempre tratar
de vender primero las habitaciones que tengan una tarifa más alta, con el fin
de obtener, a igual ocupación el máximo de ingresos para el hotel.
CONTROL DE DISPONIBILIDAD
DE HABITACIONES
El
control eficiente y eficaz de la ocupación del inventario de cuartos del hotel
constituye la parte medular del trabajo del Departamento de Reservaciones. Para
llevar a cabo este control es necesario contar con un sistema, ya sea manual o
computarizado que permita conocer los cuartos que quedan disponibles, así como
el porcentaje de ocupación, en cualquier fecha. Existe una gran cantidad de
programas de cómputo (softwares hoteleros) en el mercado que permiten controlar
la disponibilidad de habitaciones de un hotel.
TÉCNICAS DEL CONTROL DE
RESERVACIONES
ARCHIVO DE CONTROL DE RESERVACIONES
Se
deben tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar se guardará
toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se llenó por
motivo de la reservación, cancelación, cambio, depósito, etc. A éstas carpetas
también se les conoce como files o expedientes.
LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS
Es
un sistema que se lleva a cabo de manera manual, en el que en las páginas de
una libreta se deben anotar todos los días del año: en la parte izquierda se anotan
las entradas y en la derecha las salidas. Por ejemplo, si un huésped reservó un
cuarto con fecha de llegada del 7 de febrero y con fecha de salida del 9 del
mismo mes, se marcará una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea
vertical en las salidas del 9 (en las hojas correspondientes a los días
intermedios no se escribe nada). Mediante la información de esta libreta se
puede conocer el número aproximado de las entradas y salidas en el hotel en un
día determinado; así mismo, servirá como base para la elaboración de algunos
reportes. Es importante mencionar que éste sistema se lleva a cabo en los
hoteles pequeños, ya que en los hoteles grandes se procesa ésta información a
través del Sistema automático de reservaciones del hotel.
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