TEMA 1: “APERTURA DEL DÍA DE TRABAJO EN EL ÁREA DE RESERVAS”
El
personal encargado del control de reservas, tiene influencia decisiva en la
obtención del más óptimo índice de ocupación posible para el hotel, haciendo
uso de sus conocimientos de mercadeo y de su experiencia de planificación y
habilidades negociadoras para las ventas.
Procedimiento para la Realización de Reservaciones:
En
caso de ser una reservación vía telefónica: El recepcionista debe contestar el
teléfono, antes del tercer repique, con un saludo cordial identificando al
departamento del hotel y su persona. (Llamada interno).
Proceso de reservas:
1.- Manejar
las solicitudes de reservas
2.- Determinar
la disponibilidad y tarifas por medio del rack.
3.- Determinar
la disponibilidad de la fecha y hora de la reserva y las tarifas de las
habitaciones.
4.- Realizar
formato de reserva.
Ejemplo: Proceso de reserva
vía telefónica
Recepcionista:
Buenos días, hotel la eterna primavera, mi
nombre es Diana Acaro en que puedo ayudarlo.
Cliente:
Buenos días mi nombre es Jesús Castro y me
gustaría hacer una reserva por favor.
Recepcionista:
Claro señor Castro la reserva es para usted?
Cliente:
No, es para una colega.
Recepcionista:
¿Cuál es el nombre del huésped?
Cliente:
Daniela Domínguez Rosas
Recepcionista:
Que tipo de habitación le gustaría reservar?
Cliente:
Me gustaría reserva una habitación simple
Recepcionista:
Por cuantos días es la reserva?
Cliente: Por tres
días
Recepcionista: ¿Cuál sería el día y la hora de llegada del huésped?
Cliente: Sería
el 16 de junio a las doce del día hasta el 19 de junio
Recepcionista: Espere un momento por favor señor (verifica disponibilidad de
habitaciones.
Recepcionista: si señor castro tenemos disponibilidad de habitaciones simples para esos
días y el costo sería de 300.00 soles por noche.
Cliente: ok
señorita
Recepcionista: Por favor me podría brindar algunos datos del huésped. (Relleno del
formato de toma de reservas).
Recepcionista: Señor Castro por política del hotel la señorita Daniela tendrá que pagar
el 50% del costo de la habitación. Para su mayor comodidad le estaré haciendo
llegar la carta de conformidad de reserva en donde se encontrara el número de
cuenta del hotel.
Cliente: ok
señorita
Recepcionista: Perfecto señor Castro le confirmo la reserva, el nombre del huésped es
Daniela Domínguez Rosas, el día de llegada seria el 16 de junio, son tres días
que se quedara en el hotel y su hora de llegada es a las doce del mediodía
y estaría pagando en efectivo el día que
llegue al hotel. Conforme.
Cliente: Es
conforme
Recepcionista: Muchas gracias por preferir el hotel
Cliente: Muchísimas
gracias, hasta luego.
Procedimiento y Solicitud de Reservas en un Restaurante
1.- Planificar con anticipación:
- Elige el restaurante.
- Decide la cantidad de personas.
- Fija la fecha y la hora.
2.- Llamar para reservar:
- Llamar con la mayor anticipación que
sea posible.
- Se cortes cuando realices una reservación.
3.- Confirmar reservación:
- Llama con anticipación o cancela si
se te hizo tarde
4.- Hacer reservaciones en línea
- Usa la página web del restaurante.
ITINERARIOS DE
ITINERARIOS DE AVIANCA
Video: Proceso de
Reservas
TEMA 2: LA RESERVA – CÓDIGOS Y TÉRMINOS UTILIZADOS
Reserva
Hotelera
Una definición de reservas es : “la acción
mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra,
solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas
durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas,
bajo un precio determinado de antemano”.
Concepto: Códigos y términos utilizados para las reservas
Un Código es una serie de
símbolos que por separado no representan nada, pero al combinarlos pueden
generar un lenguaje comprensible solo para aquellos quienes lo entiendan.
Mientras los términos tienen diversos
usos y significados.
CÓDIGOS O STATUS DE HABITACIÓN:
O: Habitación Ocupada
OL: Habitación Ocupad limpia
OS: Habitación Ocupada Sucia
VL: Vacante Limpia
VS: Vacante Sucia
VIP: Huésped Importante
OSE = Habitación ocupada sin equipaje
OND = Habitación ocupada no durmió
S = Habitación de salida
VS = Vacante sucia
V = Habitación vacante
VL = Vacante limpia
REP Estas dos claves significan habitación en Reparación o
FU = Fuera de uso
FNM = Esta clave indica que la habitación tiene en Puerta el aviso de favor
no molestar
VIP = Habitación de visitante muy importante
CÓDIGOS DE RESPUESTA NEGATIVA
HX: Reserva
cancelada
NO: Ninguna acción realizadaUC: No se puede, vuelo cerrado, no está puesto en lista de espera
UN: No se puede, no hay vuelo
CÓDIGOS DE CONFIRMACIÓN
Significa
que la compañía aérea ha confirmado la plaza o el servicio solicitado
KK: Confirmación
KL: Confirmación en
lista de espera
TÉRMINOS
UTILIZADOS EN RESERVAS
Del
latín termĭnus, el concepto de término tiene diversos usos y
significados. En el ámbito de la gramática o la lengua, un
término es una palabra o un fragmento de un mensaje.
TÉRMINOS
UTILIZADOS EN EL SECTOR HOTELERO
1.- All
inclusive (todo incluido): Una serie de servicios y
consumaciones, en la mayoría de los casos con una gran amplitud en su utilización y consumo.
2.- Amenities:
Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos de baño de
los hoteles
3.- Back
to back: Tipo de cupo en que unos clientes salen
de hotel el mismo día que otros entran
4.- Availability:
Disponibilidad hotelera
5.- Booking: Reservación
confirmada
6.- Bell Captain: Persona
encargada de la conducción del personal uniformado en un hotel, es la versión
americana del conserje
7.- Bed Occupancy: Promedio
en la relación del número de cantidad de camas vendidas por el número
disponible para la venta. También el conteo por personas alojadas.
8.- Block: Bloqueo
de las habitaciones de un hotel que se reserva y se asigna para un grupo
9.- Check in: Proceso
de inscripción en un hotel o medio de transporte.
10.- Check out: Proceso
de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de
la cuenta de gastos
11.- Deluxe: máximo
nivel de elegancia
12.- Did not stay (DNS): Significa que se le da al huésped que reservó en el Hotel y no se alojó por
disconformidad con la habitación designada.
13.- Double: Habitación
con dos camas o habitación con una cama Queen Size
14.- Early arrival: Huésped
que llega al hotel antes de la hora estimada del check-in
15.- Front desk / hall: Lugar del lobby donde está ubicada la recepción
16.- Information Rack: Archivo
donde se guardan los nombres y n° de habitación de los huéspedes
ABECEDARIO AERONÁUTICO
El
alfabeto aeronáutico es un sistema para deletrear palabras
transmitidas por radio. El alfabeto aeronáutico es lo que se conoce
como un “alfabeto fonético”. En realidad no lo es, ya que no describe el sonido
de las letras que representa
Video 2: Alfabeto Aeronautico
TEMA 3:
CÓDIGOS DE AEROPUERTOS NACIONALES E INTERNACIONALES
Códigos y Abreviaturas turísticas en reserva
1.- ABF. (American breakfast): Desayuno
americano. Comida en la que se ofrecen huevos, jamón, zumo, mantequilla,
mermelada, café
2.- Aboard. (To go Board): A bordo.
3.- ACON. cód. GDS. Aire Acondicionado; referido a la inclusión de
este servicio en la venta de un producto turístico.
4.- ADA room. Habitación bajo
normativa del Acta para Norteamericanos con Discapacidades. “The only ADA
room available”.
5.- ADB. (Advise of
duplicate booking). Aviso de reserva
duplicada.
Add-on(s). Suplementos. Elementos opcionales comprados por un
pasajero, como en el caso de un paquete turístico. Add-on packs”.
6.- ADNO. cód.
(Advise if not okay): Notificar si no es correcto. Orden que se incluye en una reserva para
confirmar que la información enviada es correcta. “ADNO
before midnight”.
7.- ADOA:(Advise on arrival): Notificar al arribo. “ADOA and confirm the Bookings”.
8.- AP.abrev. (American
plan): Pensión
completa. Sistema de comidas, generalmente en establecimientos hoteleros, que
consiste en incluir 3 comidas diarias en el precio abonado por el cliente. “American
plan included”.
CÓDIGOS MÁS USADOS DE
SERVICIOS ESPECIALES:
- SSR- servicios especiales requeridos / special services required
- BSCT- canasta de bebe / bascinet
- BLND- pasajero ciego
- DEAF- pasajero sordo
- XBAG- exceso de equipaje. extra bagaje
- FRANG- equipaje frágil. frágil
- HNML- comida hindú. Hindú meal
- BBML- comida para bebe. Bebe meal
- KSML- comida judía. Koshear meal
- MAAS- asistir a un pax. Meet and assist
- NSML- comida sin sal. No Salt meal
- NSST- sitio no fumador. No smoking seat
TEMA 4: SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE
INFORMACIÓN DE RESERVAS
SISTEMAS DE RESERVACIONES
Los sistemas globales de reservaciones,
han evolucionado paulatinamente, actualmente recaban información de todo el
mundo sobre los espacios disponibles en aviones, hoteles y otros servicios,
lugares, fechas y diversos elementos del sector turismo.
SISTEMA DE INFORMACIÓN
Es un conjunto de datos que interactúan
entre sí con un fin común.
Con el objetivo de producir información válida para la posterior toma de
decisiones.
POR QUÉ ES IMPORTANTE EL SISTEMA DE
INFORMACIÓN?
Es importante porque brinda el
conocimiento exacto acerca del
establecimiento hotelero, toda la información debe ser real, permitiendo la toma oportuna de decisiones al
cliente, con la finalidad de lograr
satisfacer las necesidades de los usuarios de los Establecimientos.
SISTEMA DE RESERVA PARA HOTEL
Es un conjunto de programa orientado a la
administración y registro de
reservaciones a futuro, controlando la ocupación del establecimiento
hotelero.
Amadeus Es un GDS que trabaja con una red
mundial y una base de datos entre las más grandes en Europa.
Se utiliza además para reservar cuartos de
hotel, pasajes de tren, y otras travesías o excursiones, alquiler de vehículos,
seguros de asistencia al viajero.
CRS (COMPUTER RESERVATIONS SYSTEMS) -
SISTEMAS DE RESERVAS DE COMPUTADORAS
Abarcan diversas áreas del turismo como,
por ejemplo, reservaciones en hoteles, alquiler de autos, validar pagos con
tarjetas de créditos, etc.
SABEE APP
Es un software hotelero en la nube.
Algunas de sus principales características son:
1.- CHANNEL MANAGER
(ADMINISTRADOR DE CANALES)
Mantenga su disponibilidad Y tarifas
siempre sincronizadas con las otras páginas web.
2.- SISTEMA SABRE DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL
Conecta a más de trescientos cincuenta mil
profesionales del turismo, a más de cuatrocientas compañías aéreas, más de
noventa y tres mil hoteles, veinticinco marcas de alquiler de coches, cincuenta
proveedores de servicios de ferrocarril, trece líneas de cruceros y demás
proveedores de viajes.
VIDEO 4: SISTEMAS DE RESERVACIONES
SISTEMA DE
SEGURIDAD
Proteger la propiedad
del hotel, a los huéspedes y a los empleados. Allanamientos, robos y otros
delitos han ocurrido casi en todos los hoteles del mundo. Por esta razón, la
seguridad es una de las preocupaciones más importante de la administración.
- Seguridad
- Control de Llaves
- El tipo de llaves son tres.
- Vigilancia y control de acceso
- Seguridad Fondos de la empresa
- Cajas de Seguridad
- Seguridad de los Huéspedes
- Seguridad personal y para sus bienes.
- Departamento de Mantenimiento
SISTEMA DE RESERVAS ONLINE
Hoy en día uno de los principales
canales de venta es importante contar con un sistema de reservas
online, rápido y eficaz, en las páginas web de alojamientos turísticos como:
hoteles, cadenas hoteleras
Una reserva online es una forma cómoda de
encontrar y reservar sus vuelos por Internet.
LAS RESERVAS ONLINE Y PARA QUE SE UTILIZA
Utilizando los servicios online de podrá:
1.- Escoger ruta que se adapte a sus planes de
viaje.
2.- Solicitar un asiento o servicio
especiales.
Pagar online con
tarjeta de crédito
RURALGEST
El primero está destinado a reservas
online de alojamientos rurales, viviendas vacacionales y pequeña hostelería.
Y el segundo está destinado exclusivamente
para actividades y experiencias.
ROL ACTIVO
Permite a los clientes la posibilidad de
utilizarlo desde cualquier dispositivo (móvil o tableta) y sistema operativo
(Android, Windows Mobile, etc.), y también en tu página web.
NEOBOOKINGS
Proporciona soluciones para hoteles,
cadenas hoteleras, hostales, y portales de reservas, que desean ofrecer a los
clientes una herramienta para contratar sus servicios turísticos.
UPBOOKING
Motor de reservas online gratuito de
Marca Blanca para hoteles, y por tanto, no pagarás ni cuotas, ni
comisiones, ni tampoco gastos de gestión.
SUPERSAAS
Es ideal para tu negocio si estás buscando ofrecer
a los clientes en la página web un calendario para reservar citas online
Su principal ventaja es que puede
utilizarse para cualquier tipo de reserva online, como puede ser:
- Aceptar citas online para tu negocio
(consultores, abogados, diseñadores gráficos, etc.).
- Permitir a los estudiantes apuntarse a una
clase.
- Usar como agenda para reservar salas de reuniones.
- Ofrecer un calendario para alquilar una
casa de vacaciones.
- Apuntarse a un torneo de Golf.
- Participar en una clase de gimnasio.
BOOKINGGEST
Ofrece cuatro planes de precios desde el
básico hasta el Premium y a diferencia de algunos de los sistemas de reservas
online que hemos visto a lo largo de este post no ofrece ninguna versión
gratuita.VIDEO: RESERVAS EN AMADEUS
TEMA 5: CIERRE DEL DÍA EN EL ÁREA DE RESERVAS
CIERRE DEL DÍA EN EL ÁREA DE RESERVAS
La
mayoría de las empresas hoteleras por
política requieren información actualizada
para la toma de decisiones.
El
departamento de Reservaciones tiene como principal función la recepción y
control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel,
tanto las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y
público en general.
Una de las operaciones básicas en todo hotel corresponde
al cierre diario del estado de cuenta de las habitaciones al finalizar el día y
consiste en cargar al estado de cuenta el costo de una noche. Este es un
procedimiento que debería ser hecho por el hotel diariamente para mantener un
estado de cuenta íntegro y consistente con la realidad del establecimiento.
CIERRE DIARIO:
En algún momento del día hay que realizar el cierre
diario. Este proceso básico de gestión realiza entre otras tareas la asignación
de los cargos por habitación a cada cliente alojado.
1.- Realizar el cierre diario de la primera fecha en la que
se tiene clientes alojados.
2.- Comprobar que en las facturas de cada cliente se ha
cargado la noche de hotel de la fecha correspondiente.
CONSIDERACIONES GENERALES:
Al momento de hacer check-out de una reserva, se
ejecutará de forma automática el cierre diario para esa reserva.
Los montos asociados a descuentos, recargos y
extras de las reservas no son reflejados en el estado de cuenta hasta el
momento de hacer check-out.
ORDEN, LIMPIEZA Y PRESENTACIÓN
Mantener
las áreas de trabajo limpias y ordenadas permitirá una mejor imagen, reducción
de accidentes y mayor confort para cliente y trabajador.
Contar
con un lugar de trabajo seguro es la limpieza y el orden. Llevarlas a cabo
prevendrá accidentes, hará más eficiente el trabajo y reducirá tiempos. Y esto
va a permitir brindar una buena presentación de un producto servicio y satisfacer las necesidades de nuestros
clientes.
ORDEN
La
persona encargada en el área de reservas
debe llegar puntualmente a la hora asignada al lugar de trabajo en
disposición para empezar a laborar.
Ordenar
su zona de trabajo.
- Eliminar
los materiales no utilizados para que realice con mayor facilidad su trabajo.
- Tener
a la mano los materiales y equipos que utilizara durante el día.
Verificar
las reservaciones que están por reservar.
LIMPIEZA
Antes
de iniciar su labor debe verificar que su área está completamente aseada
manteniendo un orden.
Mantener
limpia el área de trabajo durante el transcurso del día para una buena
presentación.
Mantener
buenas prácticas dentro y fuera de su área de trabajo.
Inspeccionar
el área de reservas para asegurar que la limpieza está completa.
